avr 252012
 

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Le Community Management c’est ?

Le Community Management est une nouvelle discipline liée à l’avènement des médias sociaux et à leur utilisation par les organisations. Pour appréhender ceux-ci de façon professionnelle, toute une nouvelle gamme de fonctions a vu le jour: Social Media Strategist / Architect / Manager, Community Manager, Social Analyst…

La fonction de Community Manager implique plus spécifiquement l’animation d’une ou de plusieurs communautés en ligne, même si le terme a parfois un peu tendance à être utilisé à toutes les sauces ;)

Quel poste occupez-vous actuellement ? Avez-vous le titre de Community Manager (si non quel est votre titre) ?

Je suis actuellement Responsable des relations en ligne au sein de la Direction de la communication d’entreprise auprès de la Radio Télévision Suisse (je sais, c’est long).

Ce poste comprend la gestion du site institutionnel RTS.ch/apropos, la gestion de certaines présences sociales en ligne de la RTS, le monitoring et la gestion de la e-réputation et la mise en place d’outils et de processus qui tendent à professionnaliser le Community Management, par exemple en termes de modération, de délégation, d’assignation ou d’évaluation.

Je conseille également les départements, rédactions et émissions qui souhaitent optimiser leur présence sociale en ligne et la façon dont ils interagissent avec leurs communautés d’intérêt respectives. Et, comme tout bon Community Manager, je suis l’évolution des pratiques sociales en ligne avec beaucoup d’attention!

Avant d’être CM quel poste occupiez-vous ou quelles études étiez-vous en train de suivre ?

Je suis issu de la gestion de marques: j’ai été formé au Brand Management dans une multinationale active dans le domaine du tabac. Si je le précise, c’est que les « tobacconists » sont allés très tôt vers la gestion de communautés, car ils n’avaient que peu d’autres moyens de faire connaître leurs produits. Les notions d’ »ambassadorship » et de « many-to-many » sont des concepts que je pratique depuis près de 10 ans!

Yan Luong

Yan Luong

J’ai ensuite été responsable Marketing & Communication auprès de Couleur 3, en plein boom Myspace. On avait adopté des stratégies plutôt « low-fi », en faisant par exemple abstraction des « widgets » qui étaient plutôt tendance à l’époque et en misant tout sur la visibilité et l’interactivité « native » de la plateforme. Je me rappelle avoir intégré l’obligation de mettre Couleur 3 en « top friend » Myspace dans les contrats de partenariats et c’était aussi une demande qu’on faisait aux influenceurs. Nos ambassadeurs effectuaient des opérations de « bannering » à travers les espaces commentaires de la plateforme sociale musicale lors de certaines campagnes, c’était un peu le far-west :)

Lorsque Facebook s’est démocratisé en Europe, je me suis mis à mon compte. Mon principal mandataire a été le Montreux Jazz Festival: l’idée était de transformer le Festival en producteur de contenus (notamment vidéo) et de les diffuser via les médias sociaux. Je suis heureux d’avoir initié cette belle aventure. J’ai pu mettre l’EIKONemf (une école de conception en multimédia) dans l’équation et le projet n’a cessé de grandir depuis. Il revêt aujourd’hui une importance stratégique pour le Festival.

Aujourd’hui, alors que les médias sociaux se sont définitivement démocratisés, la Radio Télévision Suisse m’offre la possibilité d’exercer les fonctions de « Corporate Social Media Manager » dont l’objectif est de professionnaliser le Community Management, au travers de « best practices », de coaching, de processus et d’outils.

Je ne me vois au final pas comme un Community Manager – même si j’ai toujours fait du Community Management – mais plutôt comme un intégrateur, un « change agent » au sein d’organisations.

Etes-vous devenus Community Manager par défaut ou par intérêt ?

Par intérêt. Les médias sociaux révolutionnent la façon dont les êtres humains intéragissent entre eux et avec les organisations. Il est essentiel d’en saisir le fonctionnement car ils représentent un nouvel espace public d’expression citoyenne.

Quelles qualités et formations sont indispensables pour exercer ce job ?

De solides compétences en gestion et coordination de projet; la capacité à saisir les concepts de façon holistique; de l’humilité, car les meilleurs projets en médias sociaux proviennent des spécialistes du terrain; du recul, surtout lorsqu’on est Community Manager et qu’on fait du serviciel; de la passion; de la flexibilité.

Faites-vous partie du team marketing ou RP ?

Je suis affilié à la communication institutionnelle mais travaille de façon tranverse avec le marketing, le programme, l’actualité, le multimédia, etc…

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez le plus souvent dans la fonction de CM ?

L’aspect tranversal des médias sociaux peut rendre son intégration ardue. Les a priori et mythes liés aux médias sociaux sont une autre difficulté. Les nombreux charlatans (gurus et autres jedis) qui véhiculent ces a priori et mythes sont ma plus grande difficulté personnelle ;)

Quels sont les outils qu’il convient de maîtriser ?

Ils dépendent de ce que l’on fait avec les médias sociaux. Ce qui paraît évident, c’est de maîtriser les plateformes elles-mêmes (ce qui n’est pas forcément évident vu leur nombre et la vitesse d’évolution de celles-ci; le meilleur exemple étant Facebook, qui change tout du jour au lendemain sans prévenir personne ou presque). Ensuite il y a les « dashboards », qui permettent la gestion multi-plateformes, les outils de monitoring et de veille, les outils de curation, ceux liés à la production de contenus, et ceux qui permettent le suivi et l’évaluation.

Comment ce métier va-t-il évoluer ?

Difficile à dire. Dans un futur proche, les activités seront intégrées, par exemple dans les petites structures. Dans de plus grandes organisations, nous voyons déjà l’apparition de spécialistes départementaux (au marketing, à la comm’, à la recherche, …) et on devrait assister à l’apparition d’unités dédiées à la création de contenus au sein d’organisations qui en sont historiquement dépourvues. Sur le long terme, tout sera intégré. Ou pas :)

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